La Gestion de la Relation Client
Citation
Vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d’apprentissage
Cible des participants: toute personne exposée à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.
Durée : 2 jours.
Les résultats concrets attendus :
- Argumenter les solutions pour fidéliser les clients.
- Développer un état d’esprit et des attitudes de service auprès des clients.
- Acquérir la méthodologie d’un écrit client.
- Utiliser l’écrit pour fidéliser.
- Développer les bons réflexes dans les situations difficiles.
- Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
Objectifs
- Renforcer son efficacité relationnelle dans les contacts avec les clients.
- Renforcer l’image de marque de l’entreprise dans ses écrits.
- Apporter des solutions satisfaisantes à chaque réclamation.
Mots clés
ECOUTE – REPONSE – SATISFACTION – FIDELISATION
Pour aller plus loin
Contenu des 2 jours
LA COMMUNICATION (Comprendre et reconnaître la logique de l’autre)Expositif sur les principes de base en communication
- Les fondements du concept de la communication
- Les enjeux de la communication
- Distinguer les termes de jugement des termes descriptifs
- Identifier les principales caractéristiques comportementales de chaque style
- Bâtir la confiance avec chaque style
- Brainstorming : Quels sont les avantages et inconvénients de la communication écrite
- Quelles sont les règles de la relation client à l’écrit
- Rédiger un courriel clair, concis et précis
- Développer une stratégie d’argumentation
- Brainstorming : Quelles sont les attentes des clients et la position de l’entreprise
- Apport interactif sur la typologie des clients réclamants
- Brainstorming : Qu’elles sont les différentes réactions face à une réclamation ou à une insatisfaction du client ?
- L’empathie : définition de la notion- Pourquoi et comment développer son niveau d’empathie ?
- Créer un climat de confiance : avoir confiance en soi, avoir confiance dans son entreprise, dans la qualité de son service, établir et maintenir un rapport franc et chaleureux.
- Convaincre : Les techniques d’argumentation, répondre aux objections.
